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怎樣有效處理物業管理投訴?

  • 發布時間:2020-03-12
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一、   物業管理投訴產生的原因

物業管理企業在服務與管理運行中,以“業戶至上,服務第一”的理念為宗旨,全心盡力地為業戶提供各項專業化服務,但往往因物業本身的場所限制,硬件設施的配套與功能,服務項目的提供,物業服務人員的態度、技能;物業各專項服務的質量;維修基金使用的受控;某些工作效率或事件處理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之處,引起業戶的不滿,導致物業管理投訴。 

1、物業布局、配套與房屋質量方面的因素。一是業戶對物業的整體布局、環境設計、各類配套等感到不滿:如綠化覆蓋率少,花草樹木種植量少或品種稀,水電煤或有線電視、防盜系統等部分未到位,物業內的垃圾房、配電房、污水處理站及其他布局不合理,沒有足夠的車輛停放場所,沒有休閑與娛樂場所或活動室;沒有便利店等。二是在入住物業的前后,對房屋的質量方面感到不滿:如房屋滲水,內外墻體開裂,管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。

      2、設備、設施方面的因素。主要有兩個方面:一是對設備、設施設計不合理而感到不滿:如電梯廳狹窄,電梯外面沒有樓層運行數字顯示等。二是對設備、設施運行不正常所感到的不滿:如電梯經常停梯維修,供水、供電、采暖等設備經常出現故障、防盜門禁電子系統經常無法正常使用等。 

      3、物業管理服務方面的因素。常常因物業管理企業中物業管理人的服務態度、服務時效、服務質量、所提供的服務項目等達不到期望而引起的不滿: 

      1)服務態度:如部分物業管理人禮儀禮節欠佳,言語粗魯或不文明、不當;態度生硬、橫眉冷眼等。 

      2)服務時效:如服務與處理事件速度太慢,服務或維修不及時、拖拉等。 

      3)服務質量:如人身、財產的安全得不到保障,環境衛生臟、亂、差,綠化區域內雜草叢生、枯枝敗 葉,維修返修率高等。 

      4)服務項目:主要是指物業管理企業所提供的物業服務項目較單一性,不能滿足各類不同層次業戶的需求。 

      4、物業管理費用方面的因素。主要是對物業管理服務費、各種分攤費用等地收取而感到不滿:如認為物業管理費太高,各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。 

      5、社區文化方面的因素。主要是指物業內缺少文化氣息、社區活動,由此而形成不滿,表現為:國定節假日環境布置沒有或欠佳,沒有舉辦社區公益活動,物業內文化氣氛不濃或沒有等。 

      6、突發事件處理方面的因素。這些因素固然有其突發性,但由于這類事件發生的后果比較嚴重,不僅直接影響到業戶的正常工作與家居生活,并給其帶來了很大程度的麻煩或不便,導致產生了比較強烈的投訴:如突然停電,被困于電梯,室內被盜、家室浸水,遭受意外的火災、車輛的丟失、私人物件的被損等。 

      7、相鄰關系方面的因素。主要是由于業戶與相鄰業戶之間產生的矛盾協調不成而轉至物業管理企業的各類投訴:如因設計局限而造成相鄰之間防盜門的安裝、因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時的水管鋪設不當引起衛生間、廚房間及其他部位向下漏水而導致相鄰之間矛盾的產生等。

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